Компания «On Clinic»

On Clinic использует самые современные подходы не только в медицине, но и в сервисе. Медицинский центр делает все, чтобы пациентам было максимально удобно обратиться за помощью, и предлагают для этого множество каналов — телефоны, сайт, лендинги, социальные сети и мобильное приложение.

Ранее учет обращений велся в специально разработанной системе, но она устарела и плохо поддерживалась. Компанию заинтересовал блок CRM в решении БИТ.Управление медицинским центром. Задача заключалась в том, чтобы собрать все обращения в единую систему, сократить время ожидания реакции и получить возможность для анализа вложений в рекламу по каналам.

В сентябре Первый Бит начал работы по внедрению 1С:Управление Медицинским центром. В очень сжатые сроки, 2 месяца, были перенесены справочные данные из предыдущей системы, проведена интеграция решения с основным сайтом, лендингами, Facebook, Instagram и мобильным приложением. Теперь любая заявка от клиента автоматически попадает в систему и передается в работу специалистам контакт-центра. По любому клиенту можно отследить всю историю отношений. Отчеты позволяют проанализировать источники рекламы — какой работает лучше, какой клиент и с каким средним чеком приходит с него.

Следующим этапом автоматизации коммуникаций стало внедрение БИТ.АТС и интеграция решения с БИТ.Управление медицинским центров. Организовано оптимальное распределение звонков между операторами контакт-центра — у каждого оператора в любой момент его работы есть небольшой обновляемый пул звонков, которые ему необходимо совершить. При звонке повторного клиента у оператора нужная карточка открывается автоматически. Все эти меры сократили до минимума время ответа или ожидания звонка.

Для контроля качества общения с клиентами ведется запись разговоров. Если оператору во время разговора понадобится помощь, администратор контакт-центра клиники сможет подключиться к разговору.

В системе разработаны отчеты, позволяющие оценить эффективность рекламных источников клиентов. Анализ ведется как по первичным, так и по повторным пациентам, детализация по специализации врачей и источникам, откуда клиент узнал о клинике.

Была выполнена важная задача — организована сплошная нумерация для всех карточек пациентов клиники вне зависимости от того, у какого специалиста они наблюдаются. Это требование Министерства Здравоохранения, которое сложно было выполнить в предыдущем решении.